【转帖】中美售后服务的巨大反差让我震惊

netfalcon

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先声明转这个帖子,并不说明偶崇洋媚外啊,这个文章的最后作者是这样写的:
总体而言，美国服务业和中国服务业的差距实在是很大，虽然中国也有很多地方远远好于美国，但是在售后服务这一块，中国还有太多需要改进的地方。
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以下是正文:
中美售后服务的巨大反差让我震惊


　网文　2007年12月14日
　

看到这个题目，有很多所谓的"爱国人士"和"美国掌故"又有牢骚了，但是我还是要写这篇文章

，这是我两次亲身经历的美国售后服务--如此迅速和高效，和中国的售后服务分明是两个完全

不同的标准，感动之余，不知如何感谢。于是记录下来，留给中国的厂商参考。在中国生活惯

了的人，来到接受这样的特级服务，还真是有点"受宠若惊"，甚至是震惊的感觉。

先从我的一个相机说起，为了避免给厂家做广告之嫌，我用A相机来代替。

这个相机是我在中国买的，两年前花了4500大洋，用了大概是半年时间，相机的镜头就经常被

卡住出不来。而我当时还有三天就要来美国，我还没有试过全球保修，因此觉得还是尽可能在

中国修，省得到了美国没有人认账了，而我初到美国，经济不宽裕，也不太可能花钱再买一个

新的相机。

先是狂打售后服务电话，半个小时后，终于有人接通，然后不冷不热的说，你必须来朝阳区的

售后服务处，带上所有的发票什么的。而我当时住在海淀区，打车去朝阳就是一笔不小的开支

。但是没有办法，这是据说他们在北京唯一的为数不多的维修点之一，所以我还是过去了。去

了以后，那位所谓的专家支支吾吾了半天，说，那就放在这里修吧。三天以后来拿，我说我三

天以后就拿不了了，因为我不可能为这个相机该航班。该专家想了很久以后说，那我们尽量试

试。

那就等吧。等到飞机起飞的前一天，终于等来了电话，说，"可以来取了"，于是我又打车去那

里。心想这个服务还真是很人性，考虑到我的特殊情况，两天就修好了。没想到拿到相机之后

，镜头还是被卡住。那位专家显得非常尴尬，后来给我的解释是："这个我不能完全百分之百

的保证，我们检测出来是好的，不过有时候的确是会发生这样的问题"。还好后来镜头打开了

，并且我实在是无法再等，带着这台"随时卡壳"的相机来到了美国。

来到美国，这台相机在用了一天之后"彻底卡壳"了。还好当时因为国内售后服务带给我的"不

信任症"让我把发票带到了美国。打电话给美国的售后服务，非常爽快，一打就通，说"什么型

号的，我们马上给你寄一个盒子，邮费我们提前为你付好了"。当天晚上8点打的电话，第二天

早上10点钟盒子寄到，我按照要求寄回去。两天以后相机回来了，包装得和新的一样。这次换

了一个外壳，从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。

尝到美国售后服务的甜头，我开始胆子变大了，在美国买了一个手提电脑。这里称之为B。B电

脑在美国买，比中国便宜一半（虽然从邮寄地址看，依然是在中国生产的，从香港寄出来），

同时因为该厂商和哈佛签订了协议，所以哈佛的学生和教师可以享受更大的折扣。于是这台在

国内需要2万多人民币的电脑，我用了1000美元，也就是7500人民币拿下。

由于我在今年5月份买电脑的时候很着急，所以我多付了50美元的3天加急邮寄。结果按照约定

的第三个工作日，我并没有收到从香港给我寄来的电脑。我马上打电话给公司，结果第四个工

作日的一大早，我收到了推迟半天寄到的电脑的时候，我发现我的帐户上多了50美元，原来厂

商把50美元的邮寄费全部退还了,因为迟到了半天，加急寄成了免费寄。而这个并不是厂商的

责任，应该是快运公司的责任。不过公司揽下来这个责任。
这台电脑，用起来还不错。可是半年以后，也就是上个星期开始，出现很大的噪音。我这个绝

对电脑外行开始在百度上搜了一遍，诊断为"硬盘坏了"。晚上7点给B公司打电话，B公司接到

我电话以后，让我告诉他机器的序列号，然后噼噼啪啪一顿查，马上告诉我，"别着急，新的

硬盘我们现在就给你寄，明天早上就到了"。--这次更简洁，连发票都不要了，因为机器序列

号显示什么时候机器被售出的。

果然第二天早上，新的硬盘和恢复盘寄到。这种特快邮递的费用是非常高的，公司大可不必为

客户出这个价钱来邮寄，所以把我感动了一番。并且美国人非常信任你，新的硬盘底下有一封

信，说"请别忘了把换下来的硬盘放到这个盒子里寄回给我们，邮费已经付了，谢谢。"


我马上按照说明书把旧硬盘换掉，发现噪音还是很大。原来问题不是硬盘，而是风扇坏了。于

是我这个二流维修人员和一流客户又打电话，说"真抱歉，我不是电脑专家，我以为是硬盘坏

了，其实硬盘好好的，是风扇坏了，麻烦你们了云云"。那边没有任何不耐烦，说没问题，"本

来我们可以给你寄新的风扇，然后给你授权，允许你打开电脑自己换，但是该型号电脑的风扇

是内置的，所以还是建议你把电脑寄到我们田纳西州的维修中心去修。"

"可是我马上就要离开美国度假很长时间，我担心等不到电脑我就要离开美国度假了啊！"我很

着急的告诉他。"没有电脑，我很多事情都做不了。"

" 先生，别着急，我们马上给您处理这件事情"。挂电话的时候是上午9点，当天下午五点钟我

就收到了已经付过特快加急费的盒子，我马上把电脑装好，寄到了田纳西州，这个时候是这个

周一，也就是美国的12月10日。"再快也得星期五了吧，毕竟波士顿和田纳西州还是有距离的

啊"我这样安慰自己。

结果奇迹发生了。在电脑寄出后的第二天上午，也就是美国时间周三的上午的9点钟，我发现

我的电脑居然回来了！！这么迅速的服务不得不让我震惊。我甚至怀疑是不是邮局给我原封不

动的又退回来了。我查了一下邮寄的过程，发现盒子在周二的上午9点钟到了田纳西，维修人

员加急维修，当天中午12点就给我寄回来了。整个维修和邮寄的时间只不过是2天。并且全部

是免费的。而这个保修期服务我可以享受5年，我查了一下，在中国，同一个品牌的电脑保修

只有1年。

我又回想起在中国的经历，如果一台电脑坏了，你不仅要把电脑送到维修站，而且要在那里排

队，然后再回家慢慢等着。这其中的交通费全部自理，并且保修一般没有5年这么长。

经历了手提电脑和相机的变故之后，我不知道是什么感受，我想起了我在中国维修我的第一台

电脑时的悲凉经历，当时我并不富裕，所以那一台所谓的最新款的电脑花了我很多钱--无休止

的等待，反复的维修，和售后人员的争执，我甚至掏出了当时我的"路透社记者证"，最后他们

才让了一点点步，并且最后还是没有修好，但是这个过程耗费了我太多的时间和经历--那段售

后服务成了我的一段噩梦，我来到美国以后，这个电脑坏了几次，保修期已经过了，我把这台

05年用2万人民币买的日本品牌的电脑扔到了垃圾箱里，我也从此不再去买任何的那个品牌的

电子产品。

可是为什么美国的售后服务如此完美和让人感动？为什么只用了一半的钱买下了在中国生产的

产品，但是却享受了好两倍的售后服务？

我想其中的一个主要原因是因为美国的市场环境。美国的法律比较健全，经常有客户和职业律

师因为一些"小事情"和厂商打官司，厂商变得非常谨慎。在这种法律保护客户至高利益的国家

，客户为王，慢慢就培养出了这样一个发达的售后服务体系。

而在中国，我们缺乏健全的法律保护客户的利益，仅仅凭每年高歌一次3·15，呼唤正义和厂

商的良心发现是完全没有作用的。于是在厂商面前，客户成了弱者。缺乏法律保护的客户吃了

亏也找不到人说，说了也没用。于是同样的中国和美国厂商，在美国和中国，用了两套售后服

务标准。中国厂商来美国，变得更加规范了；美国厂商来到中国，变得"入乡随俗"了。

总体而言，美国服务业和中国服务业的差距实在是很大，虽然中国也有很多地方远远好于美国

，但是在售后服务这一块，中国还有太多需要改进的地方。



中国事务http://www.chinaaffairs.org转载

自由翱翔

LZ说的没错

netfalcon

尝到美国售后服务的甜头，我开始胆子变大了，在美国买了一个手提电脑。这里称之为B。B电脑在美国买，比中国便宜一半（虽然从邮寄地址看，依然是在中国生产的，从香港寄出来），同时因为该厂商和哈佛签订了协议，所以哈佛的学生和教师可以享受更大的折扣。于是这台在国内需要2万多人民币的电脑，我用了1000美元，也就是7500人民币拿下.

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cao,国内怎么没有这么好的事情,从这里我也相信,那个联想在美国降价,但不在国内降价的新闻了!

Drifter

如果一样我的真的要震惊了.

meshan

哎，怪不得这么多人留洋美国后就不愿回来了呢
这回我是彻底的信了，心服口服！！！

jansdy

很合理，看似很真实！！！！！

cosco

万恶的资本主义大本营.

zhangyy1979

谁叫你这么不幸生在中国。

Truehand

我不怀疑售后服务在美国比在中国好。

不过这文章写的东西是编的。

Ruotian

国际品牌相机哪个是全球联保的，请列举。

cooper1919

谁让我不幸呢................

zy7057

这台在国内需要2万多人民币的电脑，我用了1000美元，也就是7500人民币拿下.

drculax

老芮对此深有感触

netfalcon

QUOTE:

Posted by cosco on 2007-12-21 16:37
万恶的资本主义大本营.

Amilon

我们永远活在比上不足，比下有余的生活中

jiafushun

楼主讲的不错

ad8888

有啥好说的, 人家可以30天内无理由退货

微笑男人

人家买手机还有14天无条件退机呢
好多人都这样去玩新出来的机子然后再退回去

黄振宇

其實美國人更喜歡找retailer保修,更容易,服務更好

這個網站有一些評價www.resellerratings.com

記得有次看了個文章,說有一哥們去Nordstrom退領帶(因爲不喜歡),人發票都沒看,直接給退了,最後這哥們回去發現領帶不是在Nordstrom買的

yogibear

文章说的相机我不知道.
但是我去target 退东西， 哪个营业员就问我一句"是质量有问题么?"我说是买错了.
立马就退了.
这个东西吧,我觉得需要上下游一起才可能实现.
中国那个商家搞这个, 我觉得这个商家3天就得倒闭.

甲壳虫

如果现在国内很多厂家能做到老美那样的售后，大家觉得有多少国人不会钻空子？

yuu

QUOTE:

Posted by yogibear on 2007-12-22 09:43
文章说的相机我不知道.
但是我去target 退东西， 哪个营业员就问我一句"是质量有问题么?"我说是买错了.
立马就退了.
这个东西吧,我觉得需要上下游一起才可能实现.
中国那个商家搞这个, 我觉得这个商家3天就 ...

同感！
买低价油能踩死人，发放赠品能踩伤人。
连部份国人外出旅游都要拿些饭店装饰的工艺品，连坛子里都还有人在某些本本质何将到期时弄点情况出来换件修理。
如果这样搞，绝对有不少"聪明人"会采取行动的。商家与和消费者都是互动的。

virginfree

QUOTE:

Posted by Truehand on 2007-12-21 17:43
我不怀疑售后服务在美国比在中国好。

不过这文章写的东西是编的。

您来编一个试试，如果是编的，出于什么目的？

gamersmile - 魔都分舵舵主

一方水土养一方人吧
拜伟大的WH大革命所赐，中华民族的“温良恭谦让”都被连根拔了
出这么些极品“聪明人”也是情理之中的事了

wwwpx

呵呵。。。。河蟹河蟹。。