【新闻】愚蠢的地球人，这个流量资费你看得懂吗？
2014年02月23日15:29来源：搜狐IT 作者：科技杂谈
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文 / 宁宇
前几天，在业务支撑工作会上，有人给与会的领导们展示了一个客户流量查询的实例：
“尊敬的客户：截止2月8日16时，您本月套餐内流量使用情况：已使用国内2G/3G流量259.21M，剩余1788.79M；已使国内2/3/4G流量30.00M，剩余0.00M；已使用省内4G流量287.38M，剩余15472.62M；已使用省内2/3/4G融合流量0.00M，剩余100.00M；以上信息仅供参考，具体以详单为准。”
这是一个客户发起流量查询后，收到的回复信息，并被客户评论为：“简直是超越了人类的理解极限。”
亲，你能看懂么？
这是怎么一回事？
实际情况是，一个普通的客户，订了三个不互斥的套餐：一个是商旅套餐，含国内2/3/4G流量，优惠活动赠送12个月的省内2/3/4G流量和省内4G流量；一个是国内2G/3G流量叠加套餐；还有一个是4G试商用，赠送为期2个月的体验流量。
面对这样复杂的资费体系，中国移动表现出了强大的战斗力——支撑部门回答：“我能实现”；而客服部门则回答：“我能解释”。
在业务支撑看来：提醒的内容是客服部门提供的模板；用户订购了三个业务包，完全合规；计费系统根据业务部门制定的规则，对客户的通信行为进行准确扣减；计算出不同账户的余额，供客户查询或触发提醒通知。
甚至，在计费系统看来，这个案例还不算复杂：这只是对无线网络和地域两个维度进行了简单的区分而已。
从目前接到的需求和能力建设要求来看，在未来，可能需要还要区分忙时和闲时，流量经营还有后向流量、分策略计费等新计费要求……
而且，这些流量要先消耗哪些，后消耗哪些，哪些计费，哪些不计费，都需要复杂的规则来明确。
可以预见：未来的计费规则会更加复杂，越来越复杂。
这么复杂的规则，不仅要能实现，还能确保执行的正确性，支撑系统该有多么强大啊？！
客服部门也不简单，能把这些业务规则全部背下来，理清楚，向用户说清楚，不仅要能力强，还要有好态度。
可问题是，有多少客户能够专业到听明白这些规则呢？
这么复杂的回复短信，绝大部分用户是绝对无法理解的——用户不希望，也需要知道背后那些复杂的规则，他们只要越简单越好。
那么，当用户看不懂，有投诉之后，怎么办？
于是服务部门提出了提醒和查询的优化需求，希望通过完善支撑系统和客户服务，提醒内容的优化、以及丰富提醒的方式和手段，持续改善服务，来解决这个问题？
但这种优化能改善客户感知么？
难道，把流量资费做得超复杂，才能体现出流量经营的水平？
话音时代纷繁复杂的套餐，客户已经抱怨套餐太多、算不清楚，而在流量经营刚刚开始的今天，就有了愈加复杂的趋势。
业务部门也很委屈：不做出差异化，如何吸引眼球，让客户有新鲜感？
有些活动是与第三方联合组织的，对方提出的条件是个性化的，拒绝就意味着放弃、失败。
而且，流量经营就是比传统的话音业务的经营难度大，涉及面多，需求复杂是正常的。为什么我们的系统就不能再灵活一些，做好应变支撑呢？
作为支撑部门，会看到业务部门提出的各种稀奇古怪的需求，每一个需求单独看都似乎有道理，支撑系统的设计和开发也非常好注重系统的灵活性。
但是，海量的规则混杂在一起，不仅加大了内部的运营成本，客户也不一定买账；很多优惠和营销都有限制条件，但客户哪有那么多闲功夫把条款听清看全。
回过头来，就是一肚子怨气，就是投诉，就是离网。
2G时代的大量个性化套餐，很好地助力中国移动的发展，但现在，环境已经发生变化：客户对资费复杂的抱怨，本来就已经成了外界指责中国移动的理由之一。
物极必反，返璞归真。如果不把资费的复杂度降下来，客服人员再琢磨改善提醒的内容和表现形式，也解决不了问题。
同时，资费也是对流量经营进行管理的第一关，在简化、标准化、差异化等多维度之间求得平衡，很难。
这个问题现在不处理好，当后面存量越来越多，要解决就更难了。
[ Edited bykayden on 2014-2-24 11:19 ] :o :o :o :o :o :o 简单，一共4个套餐。 2GB的国内。30MB 的国内（应该是全球通附带的），2GB省内，100M省内（全球通赠送）。 :D :D :D
回复 #3 webfch 的帖子
楼上的厉害，我没有看懂 ^y^ ^y^ ^y^ ^y^ ^y^ ^y^ ^y^ ^y^移动真坑爹 这个不算复杂，应该再加上：充XX元，抵XX元，返还XX元，扣XX元，减XX元
如果再加个积分，VIP等级，用户类型分类什么。。就更完美了 这个算哪门子复杂呀
2/3/4G的流量本来就是分开计算的; 傻得一比，运营商就搞吧，这边倒是没这么复杂，t mobile40块全包不限量 这个我能看懂，倒是那人说的废话半天看不过来。 看懂这个需要移动专门开设大学教程并且取得硕士以上学历能解释通则需要博士以上学历制定规则者至少院士以上 和一些保险合同比，这个太简单了 现在的套餐的确让人看的眼花缭乱 实际上能看懂，就像老冯说的那样，就拿四个类型，除了30M是移动全球通商旅套餐捆绑的，别的也不难
关键是，看了这篇文章之后，反而糊涂了^u^ 自从我办理了4G套餐后，也是这样的复杂，不过我懒得看，反正怎么用都不会超。
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